エステ・リラクゼーションサロンの迷惑客対策（来店客規約・誓約書・口コミ）

迷惑客対策の全体像：規約・誓約書・店内掲示・運用の役割分担

サロンの迷惑客対策は、四つの道具の組み合わせでできています。来店客全員に向けた「利用規約」、気になる来店客や初回の来店客に個別に署名してもらう「誓約書」、店内や予約画面での「掲示・表示」、そして施術者と管理者の「運用ルール」です。規約や誓約書だけを厚くしても、現場で誰も止められなければ意味がありません。逆に運用だけで規約がなければ、止めた理由を説明できず、後から争いになります。

規約の位置づけも確認しておきます。来店客に画一的に適用するために店が準備した条項の総体は、民法の「定型約款」に当たる場合があります。定型約款は、利用者が個々の条項を読んでいなくても、約款を契約の内容とする旨をあらかじめ相手方に表示していれば、個別の条項にも合意したものとみなされます（民法548条の2第1項2号）。ただし、相手方の権利を制限し義務を加重する条項で、信義則に反して相手方の利益を一方的に害するものは、合意をしなかったものとみなされます（同条2項）。「表示しているから何を書いてもよい」わけではない、という点が出発点です。規約を変更するときは、効力発生時期を定め、変更内容をインターネットなど適切な方法で周知する必要があります（同法548条の4第2項・第3項）。

誓約書は、個別に署名を得る点で規約と違います。ただ、署名があっても、消費者契約法で無効とされる部分は無効のままです。誓約書の役割は、「禁止事項を知ったうえで来店した」という事実と、防犯カメラや本人確認など個別の同意が必要な事項の確認を残すことにあります。規約の内容を重ねて書くだけの誓約書にすると、規約と一文字でも食い違った瞬間に、どちらが有効かが争点になります。

禁止事項の書き方：性的な要求、盗撮・録音、つきまとい、私的連絡先の要求

禁止事項は、「何を禁止するか」と「違反したらどうなるか」を一組で書きます。禁止だけを並べると、違反があっても店が取れる行動が決まらず、現場が迷います。また、規約に書くのは「サロンと来店客の間のルール」です。刑法などで犯罪になるかどうかは、規約の文言とは別に、事実と条文の要件で決まります。規約に書いたからといって、その行為が犯罪になるわけではありません。

表の二行目のように、疑いの段階の対応は特に慎重に書きます。店は、来店客のスマートフォンを取り上げたり、画像を強制的に消去させたりすることはできません。規約には「画像の提示を求めることがある」「応じていただけない場合は、施術を中止し、退店をお願いする」までを書き、強制の手段は書かないのが安全です。撮影が実際に行われた疑いが強いときは、その場で追及を続けるより、施術を中止して来店客と施術者を離し、警察に相談する方が、施術者の安全にも証拠の保全にもつながります。

施術の中止・退店・利用停止：段階をそろえて、記録を残す

迷惑行為への対応は、行為の重さによって段階を分けます。軽い行為は、注意から始めます。性的な接触や盗撮の疑いは、段階を飛ばして、直ちに中止します。段階をあらかじめ決めておくと、施術者が一人で「止めてよいのか」と悩む時間がなくなり、来店客に対しても毎回同じ基準で対応できます。

記録は、後日の争いのためだけでなく、次の対応を一貫させるために残します。記録には、評価の言葉（「悪質だった」など）より、事実（「○時ごろ、施術中に手を伸ばして施術者の体に触れた」など）を書きます。記録に個人情報が含まれるため、保管場所と閲覧できる人を限り、保存期間を決めます（個人情報の扱いは後の章で整理します）。

次に、中止したときの料金とコースの扱いです。来店客の側の違反で施術を中止した場合でも、何も決めていなければ、提供済みの部分の対価、未提供の部分、前払いの残りの扱いで争いになります。規約には、少なくとも次の三点を分けて書きます。

なお、特定継続的役務提供（1か月を超え、5万円を超えるエステのコース）に当たる契約では、来店客のクーリング・オフや中途解約の権利は、店が決めた規約で奪うことができません。来店客に違反があったからといって、これらの権利がなくなるわけではないため、「違反した場合は一切の権利を失う」という書き方は避けます。コース契約の該当判断は特定継続的役務提供のページを参照してください。

利用停止（出入り禁止）の通知は、書面またはメッセージで、理由となった行為の日と、規約の該当条を示して行います。口頭だけで伝えると、後で「聞いていない」と言われたときに説明できません。再来店された場合の対応（その場で断る、警察に相談するなど）も、あらかじめ決めておきます。

違約金・返金しない条項と消費者契約法：8条・9条・10条の限界

来店客が個人（事業として契約する場合を除く）であれば、サロンとの契約は消費者契約法の「消費者契約」です（同法2条）。迷惑客対策の条項は、この法律の三つの条文にぶつかりやすいため、整理しておきます。

迷惑行為に関する違約金の定めは、二つに分けて考えると整理しやすくなります。一つは、契約の解除に伴う違約金です。例えば、迷惑行為を理由に施術を中止して契約を解除し、その際に違約金を請求する場合です。これは9条1項1号の対象になりえて、「同種の契約の解除に伴い事業者に生ずる平均的な損害」を超える部分が無効になります。サロンでいえば、空いた予約枠で得られたはずの利益や、準備にかけた費用などが、損害の内容として考えられます。もう一つは、迷惑行為そのものによる実際の損害、例えば備品の破損、清掃や消毒の費用、他の来店客への対応にかかった費用です。これらは、「実費を請求する」と書き、金額をあらかじめ決めない方が、後で説明しやすくなります。一律の高額な違約金を「迷惑料」として置くと、9条や10条で無効とされる可能性が高く、規約全体への信頼も損ないます。

来店客が事業として（例えば自分の事業のために）契約する場合は、消費者契約法の対象外です。ただし、サロンの来店客はほとんどが個人であり、事業者か個人かを予約時に見分けることは難しいため、規約は消費者を前提に設計するのが実務的です。

口コミ・低評価の投稿を禁じる条項の限界と、誹謗中傷への対応

来店客規約に「口コミの投稿を禁止する」と書くサロンがあります。事実と異なる投稿や、施術者を中傷する投稿を止めたい気持ちは当然です。ただ、「低評価を付けるな」という内容にまで広げると、正当な感想や批判まで禁じることになり、消費者契約法10条で無効とされる可能性が高くなります。契約で止められる範囲と止められない範囲を分けて考えます。

「低評価の投稿に対して違約金を課す」という条項は、投稿の自由を不当に制限し、平均的な損害の説明もできないため、実務上は避けるべきです。規約に置くなら、「事実に反する内容、従業員その他の個人を特定して中傷する内容、他のお客様が特定できる内容、施術室内の画像を投稿しないでください」という書き方にとどめ、「正当な感想や評価を妨げるものではありません」と添えます。

規約で止められない投稿のうち、事実に反する中傷については、法律上の手続があります。インターネット上の情報の流通で権利を侵害された人は、投稿の場を提供する事業者などに対し、発信者の情報の開示を請求できます。この制度を定める法律は、2025年4月1日の施行で、かつての「プロバイダ責任制限法」から「特定電気通信による情報の流通によって発生する権利侵害等への対処に関する法律（情報流通プラットフォーム対処法）」へと名称が改められました。開示を請求できるのは、権利が侵害されたことが明らかであり（同法5条1項1号）、損害賠償請求のために必要であるなど開示を受けるべき正当な理由がある（同項2号）ときです。請求が任意に認められない場合に備えて、裁判所に対する発信者情報開示命令の手続（同法8条）、発信者情報の提供を命じる提供命令（15条）、消去を禁じる消去禁止命令（16条）が設けられています。

規約には、ここまでを詳しく書く必要はありません。「事実に反する中傷や営業の妨害に当たる投稿については、投稿先への削除の申出や、法律に基づく手続を取ることがある」とだけ書き、予告として機能させます。実際に中傷が起きたときに備えて、運用面では、投稿の画面保存（投稿日時とアドレスが分かる形）を早めに残します。時間が経つと投稿者の特定に必要な記録が残らないことがあるため、気づいた時点で先に記録します。投稿が施術者個人に向けた中傷である場合は、被害を受けているのは個人であり、店だけの問題ではありません。施術者本人の意思を確認しながら進めます。

防犯カメラ・本人確認・個人情報：利用目的と警察への提供

防犯カメラの映像や、身分証による本人確認で得た情報は、個人情報にあたる場合があります。サロンが個人情報取扱事業者であれば、利用目的をできる限り特定し（個人情報保護法17条1項）、取得したときは速やかに利用目的を本人に通知または公表します（21条1項）。取得の状況からみて利用目的が明らかな場合は例外とされています（同条4項4号）が、防犯カメラの目的は、来店客にとって自明とは限りません。店内への掲示と、プライバシーポリシーへの記載の両方で示しておくのが安全です。

映像や記録を警察に提供するときは、個人データの第三者提供の制限（27条）を確認します。本人の同意を得ない第三者提供が許されるのは、同条1項に列挙された場合です。「法令に基づく場合」（1号）や、国の機関が法令の定める事務を遂行することに協力する必要がある場合で、本人の同意を得ることによって事務の遂行に支障を及ぼすおそれがあるとき（4号）が、警察への提供の場面で問題になります。捜査機関が、捜査について公私の団体に照会して必要な事項の報告を求めることは、刑事訴訟法197条2項に定められています。照会書を受け取ったときは、照会の目的と求められている範囲を確認して、必要な範囲で応じます。ただし、この二つの条文に当たるかどうかは、照会の内容や状況によって個別に判断することになります。規約には、「防犯・事故・紛争の確認、警察など公的機関への提供のために利用する場合があります」と、利用目的の一つとして書いておきます。

これらの内容は、プライバシーポリシーと矛盾しないように書きます。規約では「記録します」、プライバシーポリシーでは「記録しません」と食い違うと、利用目的の特定に問題が生じます。予約の規約、プライバシーポリシー、特定商取引法に基づく表記の書き方は、利用規約・プライバシーポリシーのページで整理しています。

スタッフを守る運用：受付・中止権限・相談窓口・男性客の方針

迷惑行為の被害を受けるのは、多くの場合、施術者個人です。規約と誓約書は店を守る道具ですが、施術者を守るのは運用です。次の五つを決めておきます。

男性客の受け入れ方針は、サロンの業態によって異なります。女性向けのサロンであることを明確にして男性客を受けない、男性客は男性の施術者が担当する、同伴者のみ待合を認める、といった選択肢があります。大切なのは、方針を事前に表示することと、理由と例外の扱いを決めておくことです。当日の窓口で個別に判断すると、担当者によって対応がぶれ、苦情の原因になります。

雇用する従業員については、2026年10月1日から、事業主に新しい措置義務があります。労働施策総合推進法33条1項は、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の事業に関係を有する者の言動で、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、雇用する労働者の就業環境が害されることのないよう、相談に応じ適切に対応するために必要な体制の整備、その言動への対応の実効性を確保するために必要な抑止のための措置その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならないと定めています。労働者が相談したことを理由とする解雇その他の不利益な取扱いも禁止されています（同条2項）。この条文の対象は「雇用する労働者」です。業務委託で施術を行う個人は、この条文の対象ではありません。なお、フリーランス法（特定受託事業者に係る取引の適正化等に関する法律）14条は、従業員を使用する委託事業者に、業務委託に関して行われる一定の言動への相談体制の整備などを求めていますが、来店客の言動への対応を求める規定とは条文上は読み取れません。とはいえ、委託契約の施術者が来店客の迷惑行為を受けたときも、中止の権限と相談の窓口を設けておく実務上の必要は、雇用する従業員と変わりません。業務委託の施術者との契約の作り方はエステティシャンの業務委託契約書のページで整理しています。

出張で施術を行う場合は、施術の場所が来店客の自宅やホテルの客室になるため、サロン内に比べて、施術者が一人で対処しなければならない場面が増えます。その場合の契約と運用は出張エステ・出張リラクゼーションのページに譲ります。

起きがちなこと：迷惑客対策でつまずく場面

• 禁止事項は詳しいのに、中止・退店を誰が判断するかが書かれておらず、現場の施術者が一人で悩む。
• 「当店が不適切と判断した場合は即時退店、返金しない」と包括的に書き、コース契約の来店客に使おうとして、消費者契約法の主張を受ける。
• 迷惑料として一律の高額な違約金を置き、請求したときに平均的な損害の説明ができない。
• 口コミを広く禁止する条項を置いた結果、正当な批判まで止める条項になり、かえって炎上の材料にされる。
• 防犯カメラを設置しているのに、掲示も規約への記載もなく、利用目的を示していない。
• 撮影の疑いで、来店客のスマートフォンを預かったり、画像を店で消したりして、店側が問題を抱える。
• 誓約書の署名が、規約と食い違う内容になっていて、どちらを根拠にするのか決まらない。
• 雇用する従業員への措置義務（2026年10月1日施行）と、業務委託の施術者への対応を区別せず、委託の施術者には何も用意していない。

迷惑客対策は、一度作って終わりにしません。実際に起きた事案を記録し、規約・誓約書・運用のどこで止められたか、止められなかったかを見直して、条項を調整します。そのとき、変更後の規約は効力発生時期を定めて周知し（民法548条の4第2項）、誓約書も新しい版に差し替えます。

よくあるご質問

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本ページは一般的な情報提供です。個別のサロンに必要な対応は、メニュー、使用する機器、料金の受け取り方、勧誘の方法によって異なります。事務所の作成例・相談の事例として紹介している内容は、アトラス行政書士法人が作成・レビューしてきたエステサロン・美容施術サービスの契約書、法定書面、規約、同意書、業務委託契約書などを、個別の事業者が特定できない形に整理したものです。条文は e-Gov法令検索で確認しています（最終確認日：2026年10月21日）。参考: e-Gov法令検索 / 消費者庁 特定商取引法ガイド / 厚生労働省 / 国民生活センター