エステのポータルサイト掲載契約とクーポン表示：手数料・解約・予約者情報の見方

ポータルとの契約は、何をいくらで買う契約なのか

ポータルへの掲載は、広告枠を買うだけの契約ではありません。多くの場合、掲載ページの作成、ネット予約の受付、予約管理の機能、口コミの表示、ポイントの付与、決済の仲介などが、一つの申込みの中に束ねられています。どの機能に、どの名目で、いつ費用がかかるのかを分けて読まないと、「掲載料は月額で払っているのに、別の請求が来た」ということが起きます。まず、費用の種類を表にします。

契約の形も確認します。運営会社が不特定多数のサロンに同じ条件で提供する場合、その条件は民法の「定型約款」（画一的な取引のために一方が準備した条項の総体）に当たる可能性があります（民法548条の2第1項）。この場合、約款を契約の内容にするとあらかじめ表示されていれば、個々の条項に合意したものとみなされます。ただし、相手方の権利を制限し義務を加重する条項で、相手方の利益を一方的に害すると認められるものは、合意をしなかったものとみなされます（同条2項）。一方、営業担当者と個別に条件を詰めて作った申込書や契約書は、定型約款に当たらないことがあります。自店の契約がどちらなのかは、申込みの経緯と書面で見分けます。

なお、消費者契約法は「消費者」と「事業者」の契約に適用される法律です。サロンもポータルの運営会社も事業者ですから、この契約には、消費者向けの契約のような消費者契約法による保護は届きません。「不利な条項があっても法律が守ってくれる」とは考えず、契約書面そのものの確認が大切になる、というのが出発点です。

費用の「実質負担」を、1枠あたりで計算しておく

ポータルから入る予約は、掲載料やクーポンの値引き、手数料、ポイントの原資が重なります。広告費として見える金額だけでなく、1回の施術枠から実際にいくら手元に残るかを、先に計算しておきます。次の数字は説明のための仮のものです。

手数料の率や仕組みは運営会社とプランによって違います。計算では、契約書面の数字を当てはめてください。固定の掲載料に加えて成果手数料がかかる型では、集客できなかった月でも掲載料は発生します。期間ごとの売上と費用を並べて、掲載料と手数料を合わせた「新規のお客様1人あたりの獲得費用」を月ごとに出しておくと、更新するかどうかの判断材料になります。

手数料の「基準の金額」と「発生の時点」は、成果の定義で決まる

手数料の条項で最も差が出るのは、率ではなく定義です。紹介型・販売代行型の契約では、成果を「契約が締結され、支払義務が発生した状態」と定めるもの、入金が済み返金のない売上だけを基準にするものなど、基準の置き方は様々でした。ポータルでも同じで、次の三点を読みます。第一に、手数料の基準が、予約の確定時の金額なのか、会計後の実際の金額なのか。第二に、お客様のキャンセル、店側の事情による中止、返金、値引き、クーポンの併用があったとき、手数料が戻るのか、戻らないのか。第三に、請求の明細を確認できる方法があり、疑問があれば申し出る期限が決まっているのか。明細を確認できない仕組みだと、請求が合っているかどうかを自店で検証できません。

クーポンは誰の表示か：総額・二重価格・利用条件の三点を整える

ポータルのクーポン欄に載る内容は、運営会社が掲載しているページでも、サロン自身が価格と条件を示した表示として扱われます。審査を通ったから適法、ということにはなりません。表示の責任を負うのは、広告を出す側のサロンです。クーポンで問題になりやすい点は三つです。

価格は総額で示す

消費者に対して価格を表示するときは、消費税を含めた総額を表示します（消費税法63条）。「税込か税別かを明記すれば足りる」という考え方は誤りです。税抜の価格だけを目立たせたクーポンは、支払う金額が一目で分かりません。クーポンの価格は、お客様が実際に支払う総額で示し、入会金や指名料、オプションの追加料金がかかる場合は、価格の近くにその旨を書きます。

「通常価格」との比較は、実際の販売実績が前提

「通常12,000円のところ、今だけ3,980円」のような二重価格の表示は、比較している通常価格が実際に販売されてきた価格でなければ、景品表示法上の有利誤認に当たるおそれがあります。ポータルのクーポンは掲載の更新が簡単なので、通常価格より大幅に安い価格を何か月も出し続け、いつの間にかそれが実質の通常価格になっている、という状態になりがちです。メニューの価格表、クーポン欄、自店のウェブサイトの三か所で、同じメニューの価格が違っていないかを、定期的に見比べます。表示の考え方はエステの広告表示のページで整理しています。

利用条件は、予約確定の画面で見える場所に

クーポンには、初回限定、平日のみ、ほかのクーポンとの併用不可、指名料は別、オプション追加は別料金、予約時間の短縮あり、といった条件が付きます。これらの条件が、クーポンの詳細ページの最後にあるだけで、予約の確定画面や確認のメールに出てこない場合、来店時に「聞いていない」という行き違いが起きます。利用条件は、クーポンの名前に近い場所に書くだけでなく、予約の確認メールにも入れる運用にします。ポータルの画面の仕様で確認メールの文面を変えられない場合は、来店前の案内（LINEやメール）で自店から条件を再度伝える手順を決めておきます。

体験や初回のクーポンから、当日のコース契約につなげる場合は、勧誘の方法と書面の交付が別の問題になります。詳しくは体験コース・初回限定価格と勧誘のルールで扱っています。クーポン価格のままコースを契約したときの中途解約の精算は、契約時の単価を基準にします（クーリング・オフと中途解約）。

ポータル経由の予約と、自店のキャンセル規定・規約の関係

ポータルから予約したお客様にも、自店の規約やキャンセルの規定を適用したいところです。しかし、ポータルの予約画面で表示されるのは、ポータルが定めたキャンセルの案内や、サロンが入力した短い文章だけ、ということがあります。自店の規約を別に用意しても、お客様がそれに同意したことが分からなければ、契約の内容にならないおそれがあります。

消費者契約法9条1項1号は、消費者契約の解除に伴う損害賠償の額を予定する条項や違約金を定める条項について、同種の契約の解除に伴い事業者に生じる平均的な損害の額を超える部分を無効としています。キャンセル料の考え方はエステサロンの利用規約・プライバシーポリシー・特商法表記で整理しているので、ここでは、ポータルが入ることで増える論点に絞ります。

予約の窓口が複数あると、店の枠が二重になる

ポータル、自店のウェブ予約、電話、LINE、SNSのメッセージなど、予約の入口が複数ある店では、同じ枠に予約が二重に入るリスクがあります。ポータルの予約管理と自店のカレンダーが自動で連動していない場合は、特に注意が必要です。予約を確定したのに施術できなかった場合は、店が債務の本旨に従った履行をしなかったものとして、損害賠償の問題になりうるほか（民法415条1項）、お客様の信頼を大きく損ないます。枠を二重に受けない仕組み（予約を受けたら即座に全窓口の枠を閉じる担当者を決める、ポータル用に出す枠の上限を決める、など）は、契約書の外の運用で決めます。

予約者の情報、口コミ、掲載写真は誰のものか

予約者の個人情報：取得した側の義務と、使える範囲

ポータルを通じて受け取る予約者の氏名、連絡先、予約内容、コメント欄の記載は、サロンにとって個人情報です。個人情報保護法は、個人情報の取扱いにあたって利用目的をできる限り特定すること（17条1項）、本人の同意なく、特定した目的の達成に必要な範囲を超えて取り扱わないこと（18条1項）を求めています。取得したときは、あらかじめ利用目的を公表している場合を除き、速やかに利用目的を本人に通知するか公表します（21条1項）。ポータル経由で取得した予約情報についても、自店の利用目的（予約管理、施術の安全管理、連絡など）を、自店のプライバシーポリシーに載せ、来店時にも案内しておきます。

特に注意したいのは、予約情報を使った営業連絡です。予約のために受け取った連絡先に、キャンペーンやコースのご案内を送ることが、特定した利用目的に含まれているかを確認します。含まれていなければ、利用目的の変更や同意の取得が必要になります。体調、既往歴、皮膚の状態を予約時のコメントに書くお客様もいるため、そうした情報の取得と保管は、プライバシーポリシーのページのとおり、同意の取り方まで含めて整えます。

ポータルが予約システムを提供し、店が顧客の台帳としてその機能を使う関係では、運営会社がサロンの委託を受けて個人データを取り扱う立場にあるのか、運営会社が自らの目的で取り扱う立場にあるのかによって、店が負う義務が変わります。委託の場合、店には委託先の監督義務があります（25条）。運営会社が自らの目的で取得し、店に提供する場合は、ポータル側の同意や公表の内容を確認します。個人データを第三者に提供するときは、原則として本人の同意が必要です（27条1項）。どちらの関係なのかは、契約書面と運営会社の個人情報の取扱いの案内の両方を読んで判断します。

「ポータルで知り合ったお客様」を、契約外へ誘導してよいか

ポータルに限らず、紹介や掲載の契約には、運営会社を通じて出会った相手との取引を、契約の外に切り替えて手数料を免れることを禁じる条項が置かれることがあります。採用媒体の掲載契約では、媒体で紹介された応募者を一定期間内に自社で採用した場合も、成果報酬の対象とする条項が使われることがあります。違反した場合の違約金を別に定める例もあり、違約金は賠償額の予定と推定されます（民法420条3項）。ポータルの契約で同じような条項があるかは、契約書面で確認するしかありません。ポータル経由の新規のお客様に、2回目から自店の予約へ切り替えるように案内する運用は、この条項の有無で扱いが変わります。条項がある場合、「次回予約は自店のLINEから」と声をかけること自体が、契約違反になりうるため、スタッフ向けの案内に反映します。条項がない場合も、運営会社の利用規約の禁止事項に触れていないか確認してから運用を決めます。

口コミは、店の思いどおりにならない部分が多い

ポータルの口コミは、お客様が自由に投稿する表示です。店が内容を直したり、悪い評価を消したりはできず、削除を求めるには、運営会社の基準に沿った申告を行うことになります。ここで気をつけたいのは、口コミを増やすために、割引や特典と引き換えに投稿を頼む運用です。依頼の仕方によっては、店の表示として扱われ、広告であることの表示が必要になりえます。扱いはエステの広告表示のページに整理しています。低い評価や誹謗中傷にどう対応するかは迷惑客対策のページで扱っています。

掲載する写真・文章の権利と、使われ方の範囲

掲載ページには、店内の写真、施術のイメージ、スタッフの写真、メニューの説明文を載せます。サロンが外部のカメラマンに撮影を依頼した場合、写真の著作権の帰属と、ポータルでの利用の許諾の範囲は、撮影の契約で決めておかないと、後で問題になります。スタッフ個人が写る写真は、本人の同意を得て、退職したときの扱い（掲載の取下げ）を決めておきます。業務委託のスタッフの場合の考え方はエステティシャンの業務委託契約書にあります。運営会社の規約には、掲載した写真や文章を、運営会社が宣伝や提携先への提供に再利用できると定めるものがあります。再利用の範囲（広告への転用、他の媒体への提供、期間）と、掲載を終えた後に削除されるのかを読みます。

契約期間・自動更新・解約・掲載停止：読み落としやすい五つの条項

契約書の後半に並ぶ条項は、申込みの時には読み飛ばされやすい一方で、問題になったときの結果を左右します。

最低契約期間のある契約で途中解約をするとき、残りの期間の料金を請求する条項は、期間の対価として支払う義務があると読む場合と、解約に伴う違約金と読む場合があります。事業者どうしの契約では、消費者契約法の平均的な損害の規律は直接は働きません。それでも、違約金は賠償額の予定と推定され（民法420条3項）、あまりに過大な定めは、民法の一般原則によって争われる余地があります。

料金や条件の変更についても同じです。運営会社が約款を一方的に変更できる範囲は、民法548条の4が定めています。相手方の一般の利益に適合する場合のほか、契約をした目的に反せず、変更の必要性や内容の相当性などに照らして合理的な場合に限られ、効力が生じる時期を定めて、変更の内容を周知することが必要です（同条1項・2項）。周知をしなければ、第1項第2号に基づく変更は効力を生じません（同条3項）。ただし、これは定型約款に当たる場合の話で、個別の契約書面を交わしている場合は、書面の条項が基準になります。

営業担当者の説明は、書面にないと契約の内容にならない

申込みの段階では、営業担当者から「このプランなら月に何件の新規予約が見込める」といった説明を受けることがあります。しかし、契約書には、契約の前になされた説明や提案資料、広告は契約の内容にならないと定める「完全合意条項」が置かれていることが多く、営業説明や提案資料、ウェブサイトの記載には、書面に明示した場合を除いて拘束力がない、と定める例もよく見られます。集客の件数や掲載順位の説明を信頼して申し込んだ場合でも、その説明が書面に書かれていなければ、後から契約違反を主張するのは難しくなります。重要な説明は、申込書か、メールなどの記録に残る形にしてもらいます。

事業を譲る・閉じるときは、掲載ページと予約情報を先に確認する

サロンの営業を他の人に譲る場合、ポータルの掲載アカウントや口コミを引き継げるかは、運営会社の規約によります。契約上の地位の譲渡に運営会社の承諾が必要な契約もあります。譲渡の進め方はサロンの事業譲渡・居抜き・フランチャイズのページで扱っています。ポータルを解約するときは、予約済みのお客様への連絡、付与済みのポイントや未使用のクーポンの扱い、予約情報の書き出しと削除を、解約の前に済ませます。

よくある失敗と直し方：誤った書き方と、運用で補う書き方

運営会社の条項そのものを直せないとき、サロンにできるのは、条項の影響を自店の運用と文書で小さくすることです。次の例は、よく見られる誤りを一般化したものです。

ヒヤリングで確認すること：申込みの前、更新の前に

契約書面を読むときと、運営会社の担当者に質問するときのために、確認する事項と理由を表にまとめます。回答は、メールなど記録の残る方法でもらってください。

キャンセル料の割合は、店に生じる平均的な損害に収まるように決めてください。また、損害賠償の責任を免除する条項を置く場合、消費者向けでは、軽過失の全部免除は無効になりえます（消費者契約法8条1項1号・3号）。上限を設けるなら、事業者、その代表者又はその使用する者の故意又は重大な過失による場合を除くことを、上限を定めるその一文の中に書きます（同条3項）。

起きがちなこと：ポータル掲載でつまずく五つの場面

• クーポンの価格を税抜で示し、来店したお客様が総額の高さに驚いて、当日にトラブルになる
• 通常価格より大幅に安いクーポンを何か月も出し続け、「通常価格」の比較が実績のない価格になっている
• 予約画面にキャンセルの案内がなく、無断キャンセルのお客様にキャンセル料を請求できない
• 自動更新の期限に気づかず、効果の薄い掲載を次の期間も続けることになる
• ポータル経由の新規のお客様を、スタッフが善意で自店の予約に誘導し、契約書面の誘導禁止の条項に触れる

どの場面も、契約書面の確認と、クーポンやキャンセルの表示をだれが見るのかが決まっていないことが原因です。ポータルは集客の入口であって、契約の相手方としての責任や、お客様への表示の責任がなくなるわけではありません。法定書面が必要なコース契約との関係はエステは特定継続的役務提供？、サブスクや回数券の設計はエステのサブスク・回数券・法人契約のページで整理しています。

よくあるご質問

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本ページは一般的な情報提供です。個別のサロンに必要な対応は、メニュー、使用する機器、料金の受け取り方、勧誘の方法によって異なります。書き方の例として紹介している内容は、一般に見られる書き方を整理した例で、特定の事業者や案件を示すものではありません。条文は e-Gov法令検索で確認できます。参考: e-Gov法令検索 / 消費者庁 特定商取引法ガイド / 厚生労働省 / 国民生活センター